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消息中心：与客户和管理员的对话

CONNECT HELPCENTER · 订单与客户

消息中心：与客户和 Connect 管理员的对话

通过正确的对话和订单保留约定。找到消息，检查上下文，清晰回复，并确认回复确实已保存到历史记录中。

卖家与女客户在消息中心中交换消息的分屏视图，带有悬浮的对话气泡

截图使用英文界面和示例数据。数字将图片中的位置与本地化说明对应起来。点击图片可放大查看。为进行演示，真实订单和客户数据未被修改。

选择正确的沟通渠道

对于客户，请打开 客户 → 消息中心。对于与 Connect 管理员的对话，请打开 卖家 → 消息中心。用户沟通和管理员沟通的侧边选择项区分了这两类对话。不要将给客户的回复发送到管理员主题中，反之亦然。

列表显示对话、主题、参与者和日期，未读标记有助于查找新消息。搜索客户和时间段；根据需要使用高级筛选器。打开相应的对话编号。仅打开对话可能会更改已读标记，因此要回复时还需要查看内容。

从阅读消息到检查已发送的回复

截图中的参与者、消息和金额已替换为英文示例数据。为制作本指南，没有任何消息发送给真实客户。

消息中心中的对话，标出了主题、历史记录、回复字段、发送、刷新和订单
  1. 01

    确认对话和收件人

    在撰写前检查标题（1）。相似的姓名或同一客户的多笔购买不足以证明您处于正确的主题中。

  2. 02

    阅读完整历史记录

    按顺序查看对话（2）。考虑最后一条消息和之前承诺的期限，以免向客户发送相互矛盾的回复。

  3. 03

    撰写具体回复

    在消息字段（3）中输入回复、相关订单编号和下一步。如果您在等待额外信息，请明确说明客户需要提供什么，以及您随后将采取什么措施。

  4. 04

    检查并发送

    发送按钮（4）会将消息发送到此对话中。点击前检查文本、收件人、价格和您承诺的期限。这不是保存内部备注。

  5. 05

    确认回复已添加

    发送后，检查历史记录中的新记录。使用刷新（5）获取最新消息；如果看不到回复，请先检查系统消息和历史记录，再重新发送。

  6. 06

    对比关联订单

    当对话与订单和客户相关联时，侧边信息（6）会显示订单和客户。打开订单以进行当前处理；消息文本本身不会更改价格、状态、配送或付款。

如何撰写有用的回复

  • 先回答具体问题，再提供一般性说明。
  • 提供已核实的信息：期限、货件编号、决定或仍需核实的事项。
  • 区分已经执行的事项和计划执行的事项。
  • 说明明确的下一步和实际的反馈期限。
  • 不要索要密码或完整的卡片信息。在图片中删除与该主题无关的个人数据。

与管理员的对话

  1. 01

    打开管理员沟通

    使用“卖家”下的渠道或相应的侧边选择项。确认对话对象是 Connect 管理员。

  2. 02

    提供上下文

    发送订单／产品／请求编号、确切步骤和显示的错误消息。不要只写“无法运行”，而应说明您原本预期发生什么以及实际发生了什么。

  3. 03

    继续现有主题

    如果消息涉及同一问题，请在现有对话中回复。这样可以保留上下文和之前的说明。

  4. 04

    检查解决方案

    团队回复后，检查所述步骤并反馈结果。如果需要单独记录支持事项，请使用 获取帮助的说明。

消息与实际处理相关联，但彼此独立

请在相应模块中执行约定的更改： 配送、 取消、 报价 或 RMA。表示订单已发货的消息不会创建配送或 Tracking ID。

历史记录中的消息确认其已保存到系统中。电子邮件通知的发送以及收件人阅读消息是另外的事项；不要仅根据点击发送按钮来推断这些事项。如果没有对话，不要创建无关的测试订单；请使用针对具体主题的可用联系人或支持渠道。

处理时需要帮助？

请发送订单编号，以及（如有）配送编号，并描述操作和系统消息。发送截图前，请删除个人信息和机密数据。

如何获取帮助 →

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