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产品退货和 RMA 请求

CONNECT 帮助中心 · 订单和客户

RMA 退货：从客户请求到完成换货或退款

在 Connect Marketplace 中跟踪产品退货，检查已接受和已拒绝的商品，选择结算方式，并通知客户处理结果。

客户报告收到的儿童玩具已损坏并申请退货，正在准备退回，并附有 RMA 流程标记

截图使用英文界面和示例数据。数字将图片中的位置与本地化说明对应起来。点击图片可放大查看。为便于演示，实际订单和客户数据未被修改。

查找退货请求

打开 订单 → 退货请求。RMA 跟踪现有订单中的单个产品和数量。执行前取消整个购买的请求属于单独流程，详见 取消指南。

根据产品退货设置、期限和允许的订单状态，客户可以提交 RMA 请求。如果按钮不可用，请先检查这些条件。截图显示的是实际搜索表单，因为所选商店目前没有 RMA 记录。

带有独立请求和订单状态的 RMA 退货高级搜索
  1. 01

    客户和数量

    输入客户或电子邮件；数量范围 (1) 指请求中的单位数量，而不是货币金额。

  2. 02

    时间段

    选择请求时间段 (2) 或自定义日期。范围过窄可能会隐藏较早的未结事项。

  3. 03

    编号和请求的操作

    使用退货 ID、订单 ID 和操作类型 (3)：产品换货或退款。

  4. 04

    RMA 请求状态

    已请求、已批准、已拒绝和已完成 (4) 表示退货所处的阶段。

  5. 05

    原始订单状态

    单独的状态 (5) 指购买订单。已完成的订单仍可能有未结的退货请求。

  6. 06

    将产品作为附加条件

    选择产品 (6) 可搜索特定商品的退货记录。在此表单中添加产品只会增加搜索条件，不会创建新的退货。

  7. 07

    显示结果

    点击搜索 (7) 并打开请求编号。确认其对应的是正确的客户和订单。

检查产品、数量和原因

  1. 01

    打开关联订单

    在退货详情中使用关联订单的链接。检查已购买的变体、已交付数量、付款情况和之前的退货。

  2. 02

    检查待退货产品

    在产品选项卡中查看名称、选项、价格、请求数量和原因。请求可能只涉及订单的一部分，不一定涵盖所有已购买商品。

  3. 03

    在请求处于“已请求”状态时编辑已接受和已拒绝的商品

    勾选相应的行和数量；如果某商品不属于接受的退货范围，请使用拒绝产品操作。在已拒绝产品选项卡中可以使用相反的接受操作。退出初始状态后，商品编辑可能会被锁定。

  4. 04

    在评论中记录说明

    记录客户的要求、已达成的协议、接受的数量以及拒绝某商品的原因。使用指定按钮保存评论，然后重新打开记录进行检查。

状态和结算操作

已请求 表示请求正在审核。 已批准 表示处理已获批准，并不证明商品已收到或款项已退还。 已拒绝 表示作出了否定决定，并应附有说明。 已完成 在约定的流程完成后使用。

在 操作 选项卡中选择新状态和订单重新计算方式。可用选项包括自动重新计算、手动重新计算（适用于退款且该选项可用时）或不重新计算。默认选中的“不重新计算”选项不会自动调整订单总金额。

  1. 01

    检查财务影响

    保存前，比较退货数量、商品金额、折扣、税费和运费。是否退还运费的约定必须符合实际情况和已批准的规则。

  2. 02

    选择适当的重新计算方式

    自动重新计算会根据配置交由系统进行结算。在可用且负责人需要单独核对金额时，使用手动重新计算。仅当有意不通过此步骤更改金额时，才选择不重新计算。

  3. 03

    选择通知

    在需要通知客户和订单部门时启用相应通知。在 Connect 管理界面中，也可能提供单独通知卖家的选项。不要假设复选框已默认启用。

  4. 04

    保存并完成确认

    点击保存。如果系统打开额外的确认/重新计算步骤，请检查金额和可用操作，然后完成该步骤。随后重新打开 RMA 和关联订单。

从收到商品到关闭事项

  1. 01

    安排退回配送

    向客户提供地址、RMA 请求参考编号和包装说明。如果使用退货标签，可在请求工具中使用打印文档操作。

  2. 02

    接收并检查退回商品

    将产品、变体、状态和数量与已批准的请求进行比较。在最终结算前记录差异。

  3. 03

    执行换货或退款

    对于换货，请检查替换商品的可用性及其发货记录。对于退款，负责人应通过受支持的支付系统或约定渠道执行退款，并核对确认信息。更改 RMA 状态不代表银行交易已确认。

  4. 04

    检查库存和文档

    检查实际库存以及退货对订单和可能的更正凭证产生的影响。如果相同的库存变更已自动执行，请勿再次手动将数量退回库存。

  5. 05

    关闭事项

    仅在约定的操作完成后设置最终状态。检查评论、金额和客户通知。保存事项历史记录以便后续跟踪。

需要处理方面的帮助？

请发送订单编号，以及在有的情况下提供发货编号，并描述所执行的操作和系统消息。发送截图前，请删除个人信息和机密数据。

如何获得帮助 →

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