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订单取消请求
CONNECT 帮助中心 · 订单和客户
取消请求：检查、决定并通知客户
跟踪客户提交的订单取消请求，检查原因和处理阶段，并在核对关联订单后记录批准或拒绝结果。
截图使用英文界面和示例数据。编号用于将图片中的位置与本地化说明对应起来。点击图片可放大查看。为便于演示，实际订单和客户数据未被修改。
打开并搜索请求
打开 订单 → 订单取消请求。客户的请求首先处于待处理状态；收到请求本身并不意味着订单已取消。能否向客户发送请求取决于允许的状态和模块的时间设置。
截图显示的是所选店铺的实际空列表。当存在请求时，每一行都会关联订单、订单状态、请求决定、金额、日期和取消原因。
- 01
输入订单号
在订单 ID 字段 (1) 中输入客户提供的号码。如果您有请求编号，请注意它与订单号并不相同。
- 02
检查状态筛选器
订单状态字段 (2) 用于筛选关联订单。首次查看时请选择所有状态，以免意外隐藏请求。
- 03
搜索列表
点击搜索 (3)。如果没有结果，请检查店铺、号码以及之前设置的筛选条件。
- 04
按需缩小日期范围
在高级搜索 (4) 中使用可用的其他条件。处理完成后再次搜索，以确认已保存的决定。
作出决定前查看完整订单
- 01
阅读原因
在请求行中打开原因视图。区分错误购买、改变决定、付款问题以及更改产品或时间的请求。
- 02
打开订单号
检查商品、总金额、付款方式和当前状态。确认是否存在配送记录和 Tracking ID，以及商品是否已经交给承运商。
- 03
在适用时停止后续处理
通知仓库或团队负责人该请求正在审核。已收到的请求不一定会停止已经开始的实际配送。
- 04
与客户澄清疑问
如果客户只是想更改时间或地址，请在作出决定前记录协商结果。对于已经配送的商品，请确认是否应通过 RMA 退货流程处理。
批准和拒绝请求
在请求操作/状态列中可以使用以下决定： 待处理、批准和拒绝。在核对具体订单后逐一更改决定。选择后可能会立即保存更改，因此不要将其用于测试。
- 01
批准合理的请求
选择批准。模块会向客户发送相应通知，并根据模块中针对批准取消所定义的设置，将订单更改为相应状态。
- 02
检查实际结果
重新打开订单，确认其已进入预期的取消状态。如果仍处于之前的状态，请联系支持人员；不要仅因请求显示为已批准，就假定处理已经完成。
- 03
拒绝时说明原因
选择拒绝，并向客户清楚说明为何继续处理，或可以采用哪种其他流程。模块会发送拒绝通知，您还可以在 Message Center 中跟踪补充说明。
- 04
完成运营和财务处理
协调仓库、可能的时间预订以及配送。如果已经收款，请与负责人核对金额和退款流程。已批准的取消并不证明退款已经执行。
最终检查
- 决定和原因与实际的客户协商结果一致。
- 请求状态与订单状态彼此一致。
- 团队不会因错误而继续包装或提供已预订的服务。
- 已确认是否需要财务退款，以及是否存在退款执行凭证。
- 如果包裹已经在运输途中，已协商改派/取件，并根据情况办理退回。请求历史记录仍会保留。
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